【ウェビナー概要】
コンタクトセンターは、単なる問い合わせ対応の場にとどまらず、
企業のブランド価値や顧客体験（CX）を左右する重要な顧客接点となっています。
そのため、応対品質を安定的かつ継続的に高めていくことは、多くの企業に共通する重要なテーマです。
一方で、品質評価は人手中心で行われてきた結果、
工数の増大、評価件数の限界、評価者間のばらつきといった課題を抱えてきました。
AIによる自動化が進む中でも、
・評価件数は増えたが、改善に結びつかない
・話し方や声のトーンといった「声の印象」まで見きれない
・顧客視点で応対できているかを評価するのが難しい
といった悩みを持つ現場は少なくありません。
本ウェビナーでは、声のトーンや話し方などから「声の印象」を捉える 通話品質評価ソリューション mimity と、
パーソルビジネスプロセスデザインが保有する
HDI国際標準に基づく顧客視点の評価設計・改善ノウハウを組み合わせ
「顧客視点で本当に改善につながる自動品質評価」とは何かを、
実際の評価比較や画面例、パネルディスカッションを通じて解説します。
| 開催日時 |
2026年2月25日 (水) 14:00 ～ 15:00 申込者限定で、開催後7日間のアーカイブ配信を予定しています |
| 参加費 | 無料 |
| 視聴方法 | Zoomでのオンライン配信 ※動画視聴方法につきましては、お申し込みいただいた方へのみご案内させていただきます。開催時刻の5分前の【13:55】にURLをクリックしてセミナールームにご入室ください。 ※当日のご案内メールが届かない方はお手数ですが (empath_info@cac.co.jp) までご連絡ください。 |
| 注意事項 | ・Wi-Fi環境など高速通信が可能な電波の良い所でご視聴ください。 ・プログラムは予告無く変更となる場合がございます。 ・本セミナーは競合企業様のご参加をお断りさせていただく場合がございます。 ・参加用のURLをメールで個別にご案内させていただくため、参加は申込者本人に限ります。 複数名でご参加の場合はお手数ですが、個別でお申し込みくださいませ。 |
【このウェビナーでわかること】
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「声の印象」を品質評価に取り入れる意味
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評価結果をオペレーターの指導や育成、改善活動につなげるための考え方
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HDI国際標準をベースにした評価項目をAIで運用する際のポイント
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mimity×HDI基準オプションの評価画面・フィードバック例
【こんな方におすすめ】
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品質評価・モニタリング業務の工数や属人化に限界を感じている方
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自動品質評価を検討・導入したが、現場で活用しきれていない方
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評価結果をオペレーターの指導や育成、改善活動にきちんと結びつけたい方
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HDI基準や顧客視点の自動評価を、実現したい品質管理・CX担当者
【プログラム】
| 14:00 – 14:05 |
オープニング
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| 14:05 – 14:20 |
mimityが実現する「声の印象」の評価とは 株式会社CAC identity 柳原 真結実
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| 14:20 – 14:35 |
HDI評価・顧客視点の品質評価の考え方 パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 植草 健吾
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| 14:35 – 14:50 |
パネルディスカッション - AI時代における品質評価の役割と価値 - モデレーター パネリスト
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| 14:50 – 15:00 |
質疑応答・クロージング 株式会社CAC identity 下地 貴明
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【登壇者】
植草 健吾 / Kengo Uekusa
株式会社パーソルビジネスプロセスデザイン
ワークスデザイン事業本部
サービスデザイン統括部
サービス戦略部 サービスイノベーション課
2007年株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社。長年に渡りナレッジ管理業務や品質管理業務に携わる。
現在は自社コールセンターの品質管理業務を担当しながら、自動品質評価ソリューション（電話自動評価・有人チャット自動評価）の導入支援等のコンサルティング業務に力を注いでいる。
柳原 真結実 / yanagihara mayumi
株式会社CAC identity
Affective Computing事業部 mimityプロダクトオーナー
2023年早稲田大学政治経済学部卒。
シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。
世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進。
現在は株式会社CAC identityにて、感情知能の知見と実務経験を融合し、「mimity」を企画・発足。プロダクトオーナーとして、同プロダクトをAffective Computing事業部の主要ソリューションへと発展させるべく、技術・事業両面からの推進を担っている。
下地貴明 / Shimoji Takaaki
株式会社CAC identity
Affective Computing事業部長
音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、11年間研究から事業化までを担ってきた。
研究では、2014年に東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。2016年には経済産業研究所にて音声解析とうつ病検知についての論文に共著として参加。
2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーへ事業譲渡完了。
その後、2025年7月1日付で新たに発足した株式会社CAC identityにおいて、当該事業の統括責任者として参画。Affective Computing領域における中核事業としての確立を目指し、事業戦略の立案から推進までを担っている。