「マスター設定」の「設定」におけるアラート詳細設定のやり方

この記事では、「マスター設定」画面の中の「設定」タブの中で行う事ができるアラート詳細設定のやり方についてご説明します。

１．左側のメニュー欄の「マスター設定」をクリックすると、下記のような画面が表示されます。この記事では２の「設定」におけるアラートの詳細設定方法（画面下部）についてご説明します。

 

アラート閾値の設定

下記の部分では、アラート（自動チャットボット）が発動する条件を確認できます。

１．スイッチのオン・オフを切り替えることで、設定したアラートのオン・オフが切り替えられます。

２．アラートの列を上下にドラッグ＆ドロップする事で優先レベルを変更する事ができます。一人のオペレーターに複数のアラートが発動したときに、一番優先レベルが高いアラートの背景色（下記７参照)がモニタリング画面においてそのオペレーターの背景色となります。

３．どのような種類のアラートなのかを見ることができます。内容は９の設定から変更する事ができます。

４．どのようなカテゴリのアラートなのかを見ることができます。内容は９の設定から変更する事ができます。

５．アラートが対象とする指標を見ることができます。内容は９の設定から変更する事ができます。

６．閾値の対象は顧客の発話か、オペレーターの発話か、顧客の通話単位(CSを対象指標に選択したときのみ）かを見ることができます。内容は９の設定から変更する事ができます。

７．アラートが発動した際に、モニタリング画面で対象オペレーター情報の背景色が何色になるのかを見ることができます。色は９の設定から変更する事ができます。

８．アラート発動時に表示されるコメントのレパートリー数です。内容は９の設定から変更する事ができます。

９．詳細では、各条件の設定を変更する事ができます（詳しくは下記にて説明します）。ごみ箱のマークを押すと設定を削除できます。

 

詳細

「詳細」をクリックすると、以下のような画面が表示されます。

 

アラートの基本設定（画面上部）

１．アラートの名前を設定します。

２．以下の中からカテゴリを選択します。

３．以下の中からアラート発動時にオペレーター情報の背景色として表示される色を選択します。

４．アラートが発動するタイミングを設定します。

「現時点」・・・アラートが発動する条件を満たした時点でアラートが発動します。

「範囲」・・・アラートが発動する条件を満たした場合、指定した時間内でアラートが発動します。例えば、時間を15:00-16:00に設定していて、15:30に条件を満たした場合その時点でアラートが発動しますが、16:30に条件を満たした場合は、次の日の15:00にアラートが発動します。

「指定時間」・・・アラートが発動する条件を満たした場合、毎日設定した時間にアラートが発動します。

「間隔」・・・指定した時間毎にアラートが発動します。

例えば、5 Minuteを選択した場合、5分の間にアラートが発動する条件を満たせば5分毎のタイミングでアラートが発動します。

上記の選択肢は全て、前回のアラートから次回のアラートまでの間に条件を満たした場合に、アラートが発動します。

５．設定が終わったら、必ず「保存」を押します。設定を「削除」する事も出来ます。

アラート対象内容設定（指標設定タブ）

１．アラートが発動する対象指標を選択できます。

２．分析対象のチャンネルを選択します。通常は「顧客」「オペレーター」から選択できますが、CSを選んだ時だけ「通話」が自動的に選択され変更ができません。

３．対象指標の値の算出方法を選択します。

「回数」・・・全通話における対象指標の検出回数が、「設定した条件」を満たしたときにアラートが発動します。

「平均」・・・全通話における対象指標の検出平均が、「設定した条件」を満たしたときにアラートが発動します。

「合計」・・・全通話における対象指標の検出回数のその日の合計が、「設定した条件」を満たしたときにアラートが発動します。

「通話前半後半比較（傾き）」・・・通話の前半の対象指標値平均と、後半の対象指標値平均を比較して傾きで表し（ー１～＋１）、「設定した条件」を満たしたときにアラートが発動します。

 

４．１，２で設定した対象指標値と比較する値を設定します。

・１，２で設定した対象指標値が下で設定する比較対象値「より大きい」「より小さい」「と一致」、どの場合にアラートを発動させるかを選択します。

・比較対象を選択するか、実際の数値を入力して対象閾値を設定します。

「オペレーター自身の過去データ」「チーム(対象オペレーターが所属している)の過去データ」「センター(対象オペレーターが所属している)の過去データ」は全て過去30日間の対象指標値の平均です。

 

ex) １で「怒り」を選択し、２で「合計」を選択するとします。分析対象チャンネルは「顧客」だとします。

比較対象「より大きい」場合にアラートが発動するようにし、センターの過去データと比較するように選択したとします。

すると、顧客の音声から「怒り」がその日に検出された回数の合計が、センターの過去30日間平均より大きくなった場合にアラートが発動します。

センターの過去データではなく対象閾値「5」と設定した場合は、「怒り」の値が５を超えた時点でアラートが発動します。

各指標の値範囲についてはこちら

 

５．アラートが発動する条件を追加できます。

「and条件で登録」・・・既存の条件と追加した条件のどちらも満たされたときにアラートが発動します。

「or条件で登録」・・・既存の条件と追加した条件のうちどちらかが満たされたときにアラートが発動します。

アラート発動時のコメント設定（コメント設定タブ）

１．「コメント設定」タブをクリックすると下記のような画面が表示され、アラート発動時に自動チャットボットによって送信されるメッセージを設定する事ができます。

２．既存のコメント内容を確認できます。

３．コメントの新規追加が行えます。

｛op_name}を文に入れておくと、その部分に自動で対象オペレーターの名前が入ります。

４．コメントの修正、削除を行う事ができます。

「修正」では文の編集を行う事ができます。