この記事では、品質評価レポートの読み方についてご説明します。
品質評価レポートを出力すると、以下のような評価レポートが表示されます。
１．「履歴として保存」を押すと、品質評価レポートを保存できます。保存したレポートの閲覧方法はこちらからご確認ください。
保存するためには、コメント欄への入力が必須となります。
２．「PDFで表示」を押すと品質評価レポートがPDFで表示されます。
スコアリング
上記のスコアは、「マスター設定」の「評価ルール」で設定したルールに基づいてスコアリングされます。
各指標に対する評価と、全ての指標に対する総合評価が表示されます。
発話割合とレーダーチャート
上記(左)の表では、顧客とOPがどのような発話割合で通話をしていたかを確認していただけます。
青が顧客、ピンクがOPです。
上記(右)の表では、各指標の成績をレーダーチャートでご確認いただけます。
お手本の通話と評価対象通話の差・偏差値
上記の部分では、評価対象通話の各指標値が、お手本通話の各指標値とどのくらい離れていたかを確認していただけます。
・「発話区間」・・・通話を20%毎に分割した区分です。
例えば評価対象通話が10分だった場合、0-20%は0-2分、20-40%は2-4分
といったようになります。
・「対象通話」・・・評価対象通話の指標値です。
・「良い通話」・・・お手本の通話の指標値です。
・「良い発話との差」・・・「対象通話」の値から「良い通話」の値を引いた差です。
・「偏差値」・・・「良い発話との差」を元に算出されます。詳しい説明はこちら
・「説明」・・・「マスター設定」の「評価ルール」で設定したコメントが表示されます。
右のグラフは、通話を通して、評価対象通話の各指標値とお手本通話の各指標値の差がどのように変遷したかを確認いただけます。
赤が対象OPの値、青がお手本の通話の値です。